【府办方案】锦州市建立群众诉求服务系统平台工作方案（全文）

建立群众诉求服务系统平台工作方案为贯彻落实国务院和省政府关于整合优化投诉举报平台的有关文件和会议精神，积极适应群众诉求渠道多元化的新特点，有效解决办理反馈系统独立分散、跨部门问题协调难、缺乏统一标准和下面是小编为大家整理的【府办方案】锦州市建立群众诉求服务系统平台工作方案（全文）,供大家参考。

建立群众诉求服务系统

平台工作方案

为贯彻落实国务院和省政府关于整合优化投诉举报平台的有关文件和会议精神，积极适应群众诉求渠道多元化的新特点，有效解决办理反馈系统独立分散、跨部门问题协调难、缺乏统一标准和监督评价体系等问题。在借鉴省内先进地区成熟经验的基础上，结合我市实际，经反复研究论证，制订本方案（以下简称《方案》）。

一、总体要求

（一）指导思想

以建设服务政府、法治政府为目标，充分运用“互联网+”新理念，整合我市现有群众诉求渠道，建设锦州市群众诉求服务系统平台，全力创建勤政为民、务实高效、监督有力的群众诉求服务新格局。

（二）建设目标

全面建立锦州市群众诉求服务系统平台，总体框架为“一个平台、三个中心”，一个平台即“锦州市群众诉求服务系统平台”，三个中心即“电话受理中心”、“网络受理中心”和“移动客户端（APP手机客户端）受理中心”，实现集咨询求助、意见建议、举报投诉为一体的高效诉求服务。

（三）基本原则

1.统筹规划，全面整合。整合目前已有的电话和网络两大群众诉求服务受理渠道，开发、优化APP手机客户端，将上述三种渠道全部纳入锦州市群众诉求服务系统平台，建立分工明确、协调统一的工作机制。整合后，原有分散于各部门的非紧急类诉求事项全部纳入平台，实现平台之外不再新建诉求服务系统，精简工作机构，提高行政效能，为群众提供方便快捷、优质高效的全方位、一体化诉求服务。

2.优化资源，厉行节约。结合我市实际，充分利用现有人员队伍和网络资源，实现效益最大化。坚持能够被整合的诉求服务渠道，不再分散受理；坚持能够利用现有人员队伍和网络资源，不再大量增加编制数量；坚持能够使用现有办公场所，不再新租用，最大限度减少财政资金投入和永久性供养人员。  

3.技术支撑，流程再造。全面采用现代网络和通信技术，借鉴成功案例，依托成熟产品，紧密结合实际，实现升级创新。彻底解决目前存在的受理不集中、办理不可控、信息不对称、数据不共享、结果不可评的“五不”问题。

（四）受理范围

按照国务院和省政府有关文件要求，科学界定群众诉求服务系统平台受理范围：

1.咨询、求助

（1）对政府部门职责、办事程序、行政审批事项等方面的咨询。   

（2）对法律、医疗卫生、日常生活等方面的求助。  

2.意见、建议   

（1）对我市经济社会发展和城市建设管理方面的意见、建议。   

（2）对政府部门、公共服务行业及其工作人员办事效率和服务态度的意见、建议。  

3.举报、投诉   

（1）消费投诉。包括工商、食品药品、医疗卫生、文化、旅游、质监、物价、农业、林业、电信以及城市公共服务等领域。   

（2）经济违法行为举报。包括工商、质监、税务、物价、文化、农业、林业等领域及经济犯罪举报。   

（3）行政效能投诉。包括公务人员工作作风、服务态度、办事效率等方面的诉求。在此基础上，逐步实现非紧急类诉求和公共服务等领域诉求的全面整合。

二、整合内容  

（一）电话受理中心：以现市民投诉中心（12345）为基础，整合目前已有的分散在各个县（市）区、市直部门和公共服务行业等92个单位的115部电话。根据目前实际需要，拟通过服务外包的形式确定电话受理人员座席，将来可根据电话受理量的变化情况，调整（增减）座席人员数量。主要负责电话受理中心的人工受理、诉求录入等工作。  

（二）网络受理中心：将省政府民心网锦州分平台、锦州市人民政府门户网站（中国·锦州）《市长信箱》、辽宁省人民政府网站《省长信箱》、人民网—辽宁省长版块上述4种网络受理渠道的诉求件、交办件等通过信息采集和接口调用，转入群众诉求服务系统平台统一集中受理。对各县（市）区政府和市政府各部门网站《领导信箱》自办诉求件的办理过程及反馈结果实施考核。对全市各公共服务单位通过网络受理的诉求办理情况进行跟踪评价。  

（三）移动客户端（APP手机客户端）受理中心：结合当前智能手机操作性强、影响力大、覆盖面广的实际情况，开发、优化APP（手机客户端），为群众提供便捷、高效的诉求服务。

三、职责分工  

按照“政府主导、部门协同、多方联动、分步实施”的原则，市政府办公厅负责锦州市群众诉求服务系统平台建设的统筹规划、组织协调、监督考核以及日常管理等工作。

全市各承办单位负责承接和办理平台转办的各类诉求，结合本单位工作职责，完善诉求服务办理反馈机制，建立和更新本单位政务知识库。

市编办负责落实机构设置和人员编制。市财政局负责安排平台软件采购和运维外包所需资金。市委市政府督查室负责对工作推进情况进行监督检查。

系统平台软件供应商和运维外包服务商负责软件平台建设、办公场所租用（改造）、LED显示屏、办公设备投入和人员招聘、培训管理、运维保障等。

四、工作要求  

锦州市群众诉求服务系统平台通过集中受理、按责转办、限时办结、监督考核，形成完整的业务流程闭环。  

（一）集中受理。平台整合原有锦州市群众诉求服务渠道，集中受理公众的咨询求助、意见建议、举报投诉等事项，负责诉求件的分派、多部门联合办件的协调、办理过程的跟踪督办、办理结果的评价考核、业务数据的统计分析。  

（二）按责转办。经分类处理后，各相关单位按照“谁主管谁负责，谁办理谁答复”的原则，办理公众各类诉求事项，实现诉求办理工作的分级分责落实。  

（三）限时办结。承办单位在收到转办通知之日起，根据实际情况，按时限办结。确因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位应在办理期满前2个工作日内，通过锦州市群众诉求服务系统平台提出延期申请，并说明具体原因。同时，承办单位应将延期办理事项的延期理由告知当事人。  

（四）监督考核。依托锦州市群众诉求服务系统平台对各承办单位办理的各个环节实施跟踪监测，根据考核指标对其进行实时评分，系统自动生成的群众诉求服务办理工作质量排名，将作为政府年度绩效考评的组成部分。

五、工作步骤   

按照“顶层设计、权责明确、先易后难、分步实施”的原则，力争于12月底前，完成对我市现有各类群众诉求渠道的全面整合，建立“一个平台、三个中心”的框架体系。具体工作安排如下：  

（一）起草制订《方案》，确定首期整合范围。  

（二）成立领导小组及日常管理机构。  

（三）实施政府采购，通过政府采购方式采购省内先进城市现运行的成熟软件平台，择优确定运维外包服务商。  

（四）制定监督考核和日常管理制度，建立群众诉求服务系统平台知识库。  

（五）组织对全市各承办单位工作人员及电话受理、网络受理、APP受理转录人员（服务外包）进行培训等相关工作。

六、保障措施

（一）加强组织领导。市政府成立锦州市群众诉求服务系统平台建设工作领导小组，统筹规划全市群众诉求服务系统平台建设的总体工作。由市委常委、常务副市长杨晓光任组长，市政府办公厅和市信访局主要领导任副组长，市政府有关部门和各县（市）区主要分管负责同志为成员。领导小组办公室设在市政府办公厅，主要负责贯彻执行总体部署，组织协调等具体工作。办公室主任由市政府办公厅主任张大军兼任，副主任由市政府办公厅副主任陈超、市政府信息与电子政务办公室主任王春荣担任。

以市政府信息与电子政务办公室现有人员编制为基础，成立“锦州市群众诉求服务监督管理办公室”（正处级），隶属于市政府办公厅，调剂补充财政全额补助事业编制。负责锦州市群众诉求服务平台建设的统筹规划、组织协调、监督考核以及日常管理等工作。

（二）推进平稳整合。结合我市实际，借鉴省内先进城市相关工作经验，采取“模块化设置、分散式办公、集中式管理”的运营模式，充分利用现有人员队伍和网络资源，通过成熟的系统平台，实现原有诉求服务渠道和相关单位的人、财、物效益最大化，避免在整合过程中出现人员思想波动、资源配置浪费等问题。

（三）保障经费支出。坚持“厉行节约、反对浪费”原则，对我市建立群众诉求服务系统平台所需资金进行科学论证和审核，合理确定采购需求，严格执行政府采购程序，安排落实群众诉求服务系统平台软件采购和运维外包所需资金，确保工作顺利推进。

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